【携程】携程、飞猪机票预订遭投诉 出行平台维权机制有待完善

    携程、飞猪机票预订遭投诉 出行平台维权机制有待完善

据@深圳市消费者委员会 3月30日消息，携程承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进。对于日前发生的携程机票退票费九千多的投诉案例，携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了48422元前往突尼斯的8日二人私人行，由于朋友突然生病，需要取消订单。据王女士对媒体表示，携程客服以已经出票为由，不同意退票，告知称，如果取消机票，要收取18524元机票全损费，相当于每人9000多退票费用。

王女士通过与土耳其航空公司邮件沟通得知，行程中的机票单价折合人民币为6415元，如果退票不用收取税费，但携程却要收取2人共18524元，退票费用超过票价的四成还多。

事后王女士就此问题投诉至深圳市消费者委员会，该消委会向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。3月28日，携程总部高层前往深圳消委会，对事件作出回应，承认因为内部机制的原因，造成了消费者退票费高于票面价格这样的事实是存在的。

携程方面表示向消费者王女士道歉，在接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。

3月30日，另有网友通过微信公众号爆料称，在今年3月20日于飞猪平台购买显示为“商务舱”的机票，经东航官网验真发现是经济舱机票，且在出行单上显示是全日空里程兑换的i舱商务舱票，认为飞猪涉嫌欺诈行为。

飞猪方面就此回应界面新闻表示，经调查，造成文中消费者误认为购票与出票不一致的原因是，商家向飞猪平台上传舱位文件时，错将经济舱r舱上传为i舱。“i舱在全日空航空公司指积分公务舱，因此平台根据舱位代码自动判断为公务舱，并在页面上做‘公务舱’展示，造成消费者认为自己购买了公务舱，而实际出票为经济舱r舱。”飞猪表示，对影响了消费者的购票体验致歉，并已沟通商家按照消费者支付的经济舱价格出公务舱机票，差价由商家承担，并补偿500元体验金。

中航信内部人士告诉界面新闻，机票代理销售里程兑换票的情况确实存在，给代理商带来较多利益，但飞猪等预订平台一般并不知道机票是否为里程兑换票，但在监管上可以做票号识别，验证真伪。

随着大众习惯使用携程、飞猪等在线预订平台购买出行产品，各类投诉侵权事件也频频发生。中国政法大学转播法研究中心副主任朱巍对界面新闻表示，“类似深圳市消委会约谈携程的制度非常好，可以替消费者说话。但在线旅游领域，消费者权益的维护不光靠一次事件认错，而是要有长效机制。”

朱巍认为，可以在出行预订行业中建立黑名单、白名单。“一旦有企业犯错，则削减信用积分，减到一定限度退出市场，告知消费者选择靠谱的预订平台。并且完善投诉渠道。”朱巍说道，“技术的发展给消费者带来便利，但也要警惕出行平台滥用技术中立作为抗辩。”

附携程回应全文：